Zoom sur le coaching interne
23 mai 2019

Zoom sur le coaching internepar Lucie Roussy, PCC

Avec l’objectif de vous faire découvrir en parti le volet du coaching interne, nous rencontrons aujourd’hui, Lucie Roussy, PCC, coach interne au CHU de Québec-Université Laval.

  • Enjeux rencontrés par l’organisation

CQ : Depuis combien de temps es-tu en poste pour l’organisation ?

Lucie : Je suis en poste ‘’officiellement’’, comme coach professionnelle, depuis 2012. Par ailleurs, je me suis auto proclamée coach accompagnateur pour les candidats à la relève des cadres de 2005 à 2012. J’avais à l’époque suivi une formation de base en coaching, ce qui m’a grandement aidé dans mon rôle de gestionnaire de soins infirmiers.  Devant une opportunité à saisir en 2005, je prends donc la décision, un peu naïvement, de réorienter ma carrière vers le volet RH et devenir coach professionnelle.  Quelle belle décision ! À cette époque, dans le réseau de la Santé, seul le CHU de Québec, se voyait doté d’un coach interne avec une tâche totalement dédiée au coaching de gestion. Je suis au service du CHU de Québec -UL depuis déjà maintenant 33 ans.

CQ : À quel moment l’organisation a-t-elle pris la décision de créer le poste de coach interne et quel est a été l’élément déclencheur ?

Lucie : Le coaching au CHU de Québec a débuté en 2001, dans un contexte d’exercice sur la condition des cadres du réseau de la santé et l’entrée en fonction de nouveaux cadres.

Suite à la fusion des deux grands centres hospitaliers de Québec en 2012, la direction des ressources humaines, des communications et des affaires juridiques (DRHCAJ) a implanté un programme intégré de coaching visant le développement des gestionnaires de l’organisation., par un coach interne certifié PCC, membre de l’International Coach Fédération et ICF Québec, et qui occupe une tâche totalement dédiée au coaching, sans aucun lien hiérarchique auprès des gestionnaires qu’il accompagne. Le programme propose également dix ateliers de co-ressourcement sur le leadership, des cercles de coaching et de la formation pour les mentors ayant le mandat de soutenir et accompagner les candidats inscrits au programme de la relève des cadres intermédiaires du CHU de Québec-Université Laval.

Depuis le début du programme il a rejoint jusqu’à présent plus de 300 gestionnaires en coaching individuel et plus de 350 dans les autres activités de développement. Cette large diffusion au sein de l’organisation a permis d’intégrer de façon exceptionnelle l’approche coaching à la culture de gestion d’amélioration continue du CHU de Québec-Université Laval s’inscrivant dans les orientations stratégiques de l’organisation.

Au CHU-UL la vision est d’être une référence internationale par ses pratiques cliniques, académiques et de gestion. Le programme de coaching s'inscrit dans cette vision. Il est aussi en cohérence avec les valeurs organisationnelles d'humanisme, d'excellence, d'innovation et de collaboration. Le coach interne est en soutien direct à une des quatre orientations stratégiques, soit de réaliser une véritable transformation de l’organisation et de la culture.

  • CQ : Quels étaient les deux plus grands enjeux rencontrés par l’organisation à ton arrivée en poste ?

Lucie : Comme le coaching était déjà en place, les deux plus grands enjeux étaient plus reliés a des enjeux personnels Bâtir ma crédibilité comme coach professionnelle et bâtir une relation de confiance avec les gestionnaires pour l’aspect de la confidentialité. Cela m’a demandé un beaucoup de travail.  J’étais reconnue comme gestionnaire, comme une collègue. Cela demande un certain temps d’adaptation, il faut être patient et …sage ! Je dirais également que pour un coach interne, malgré plusieurs années d’expérience, la notion de confidentialité demeure un enjeu majeur. Le coach interne demeure, tout comme les autres gestionnaires, au service de l ‘organisation, avec un directeur comme patron. Alors ce n’est pas toujours évident. Si un bris de confidentialité survient, le coach perd sa crédibilité et c’est terminé. Je suis seule comme coach dans l’organisation.

  • Démarche utilisée
  • CQ : Quelle est la démarche utilisée/ procédure

Lucie : Ma fonction principale, et ma priorité, est d’offrir un service de coaching. Comme je l’ai mentionné précédemment j’ai une tâche dédiée au coaching de gestion. Le coaching s’adresse à tous les gestionnaires de l’organisation. Il y a actuellement 350 cadres intermédiaires. Le coaching interne s’inscrit dans un continuum de développement, si je peux m’exprimer ainsi. Je fais du coaching de relève, du coaching d’intégration avec les gestionnaires nouvellement en position de gestion, et également tous les autres gestionnaires qui en ressentent le besoin. Je dis souvent à la blague, que j’ai une petite business dans la grande business, il suffit de prendre rendez-vous et le tour est joué !

Comme pour plusieurs d’entre nous, les ‘’ toutes autres tâches connexes’’ existent. Les mandats qui me sont confiés sont TOUS en lien avec le coaching ou d’autres formes d’accompagnement. Pour vous donner quelques exemples :

- J’anime des cercles de coaching avec les cadres intermédiaires et des cercles de coaching stratégiques avec les cadres supérieurs.

-J’anime une formation sur l’approche coaching offerte dans un parcours de développement pour gestionnaires, l’objectif étant de développer des habiletés de coaching tel que l’écoute et l’art du questionnement.

- J’assure une vigie sur la santé et le bien-être de nos gestionnaires.

- Je donne de bons conseils pour nos directeurs etc…

  • CQ : Est-ce que le coaching est jumelé d’autres disciplines dans l’organisation ?

Non. Mais comme je suis aussi coordonnatrice du programme des leaders émergents, je suis appelée à travailler en étroite collaboration avec d’autres services de mon organisation, plus spécifiquement avec le développement organisationnel, le recrutement, détection des talents, les évaluations psychométriques etc.

  • Les résultats obtenus
  • CQ : De quelle façon l’organisation mesure-t-elle les résultats obtenus ?

Actuellement nous avons des indicateurs disons plutôt ‘’observables’ et non documentés.

Voici une liste non exhaustive de nos constats :

  • Plusieurs gestionnaires ont réussi à faire des virages importants dans leur pratique de gestionnaire et même dans leur carrière.
  • Plusieurs sont parvenus graduellement à adopter une approche ‘’coaching’’ d’auto-développement ou même de soutien au développement de leurs collègues et collaborateurs.
  • Augmentation croissante de la demande de coaching en individuel.
  • Contrairement au début où les gens voulaient garder ‘’secret ‘’le fait qu’ils étaient en coaching, la plupart en sont maintenant fiers.
  • Le coaching et l’approche coaching sont intégrés dans la mise en place du système de gestion de notre organisation.
  • Plusieurs se sont approprié les fondements du coaching pour eux, mais aussi pour les employés.
  • CQ : Selon vous, si l’organisation devait nommer l’apport le plus important du coaching à l’interne quel serait-il ?

Lucie : Bien évidemment, pour l’organisation, il y a un impact financier important. Les coûts reliés sont peu élevés contrairement au coaching externe. Plusieurs avantages tels que la connaissance de l’organisation, la connaissance des politiques et procédures, les règlements de l’organisation et l’offre d’accessibilité sont beaucoup plus grande pour ne nommer que ceux-ci.

  • CQ : De ton point de vue, quel est l’apport du coaching interne dans une organisation ?

Lucie : C’est très rassurant pour les gestionnaires d’avoir un coach interne quand ils en ont besoin. Lorsque la crédibilité et la relation de confiance est bien établie, le coach devient un partenaire de développement inestimable. J’aimerais soulever un point qui m’apparait important. Le coach interne, doit selon moi, adapter sa pratique à l’environnement et au contexte dans lequel il exerce le coaching. Donc, lorsque je mentionne que je deviens un partenaire de développement, parfois j’utilise une démarche ‘’by the book’’ de coaching avec le processus que l’on connait tous, mais il m’arrive aussi d’être en approche coaching. Je réponds au besoin du gestionnaire. Je suis là pour lui.

Bref résumé des items importants

  • CQ : Que voudrais-tu que les lecteurs sachent au niveau du coaching interne ?

Lucie : Que j’exerce depuis plusieurs années déjà, le plus beau métier du monde !!! Après celui d’infirmière bien évidemment (Blague) !!! Pour réussir à développer une pratique de coaching à l’interne, cela demande de la persévérance, de s’assurer que la haute direction soit entièrement convaincue des bénéfices du coaching. On peut maintenant dire qu’au CHU de Québec -UL la culture de coaching est bien en place avec une forte valeur ajoutée. Cela ne veut toutefois pas dire qu’il ne faut pas   continuer de développer le coaching à l’interne. Cette année, l’objectif était d’adresser le coaching exécutif (avec les cadres supérieurs). Nous avons par exemple initié des cercles de coaching stratégiques.

Finalement, il faut maintenir un service de coaching interne de haut niveau pour répondre aux besoins évolutifs des gestionnaires, en demeurant branché sur les enjeux d’affaires de l’organisation et bien évidemment, jouer un rôle de leader et de promoteur de la culture de coaching dans toute l’organisation.
Lucie Roussy, PCC