Le coaching interne : pour obtenir de meilleurs résultatspar Yvon Chouinard, ACC
Nous avons observé depuis quelques années une tendance soutenue chez les professionnels des ressources humaines à développer leurs habiletés de coaching afin de mieux soutenir les gestionnaires et les employés dans leur performance. Un certain nombre d’entre eux, ont même décidé d’obtenir leur certification professionnelle de coach. Au-delà de leurs interventions situationnelles, les professionnels des ressources humaines qui pratiquent le coaching, développent aussi des habiletés de coaching chez les gestionnaires qu’ils ont la responsabilité d’accompagner dans leurs fonctions.
Le rôle du coach est inhérent aux fonctions de gestion, mais notre pratique de coaching exécutif nous a démontré que peu de gestionnaires sont capables de maîtriser ce rôle pourtant si nécessaire pour développer les habiletés et les compétences de leurs subordonnés.
Des recherches récentes indiquent que le coaching est une initiative organisationnelle clairement justifiée. En effet, selon une étude de la firme Bersin & Associates 1, dans les organisations où les cadres supérieurs font un effort conscient pour coacher les autres, les résultats d’affaires sont supérieurs de 21 % aux organisations où on ne le fait pas. De plus, les organisations qui rapportent un « excellent » soutien culturel pour le coaching ont des résultats 13 % supérieurs et des indicateurs de performance des employés, dont l’engagement, la productivité et le service à la clientèle, 39 % meilleurs. Ce rapport est basé sur des réponses de près de 200 compagnies basées aux États-Unis.
Il est aussi intéressant de noter que 70 % de ces organisations ont abandonné l’évaluation de performance traditionnelle en faveur du coaching, et ce même si le rapport indique que la plupart des gestionnaires ne savent pas comment coacher de manière efficace. Par exemple, ils ne sont pas certains des leviers émotionnels qu’ils doivent utiliser pour entraîner des changements de comportements chez leurs employés.
Toutefois, l’implantation d’une culture de coaching demeure un défi important si les cadres supérieurs d’une organisation n’y croient pas sérieusement, et à cet égard, seulement 11 pour cent des cadres supérieurs des organisations sondées se disent des « vrais croyants » à l’effet que le coaching peut améliorer la performance de leur organisation, ce qui a pour effet de ne pas inciter les gestionnaires opérationnels à développer leurs habiletés de coaching.
D’où l’importance du rôle joué par les professionnels des ressources humaines qui peuvent créer un environnement qui soutient, enseigne et mesure les initiatives de coaching des gestionnaires qu’ils conseillent et coachent.
C’est ce qu’a fait, en 2010, le groupe de développement des talents de la firme Archer Daniels Midland Co., une compagnie internationale de produits agricoles, en lançant un programme intitulé « Coacher pour gagner » afin de mieux outiller ses 6000 gestionnaires autour du monde. Il y a maintenant une attente formelle de faire du coaching auprès des gestionnaires de l’entreprise. Dans cette organisation, on croit encore au processus d’évaluation de la performance, mais on sait qu’il s’agit d’une perspective orientée vers le passé, alors que le coaching amène les gens à regarder vers l’avant.
Les répondants de l’étude de Bersin ont aussi déterminé trois caractéristiques importantes pour améliorer ses habiletés de coaching, soit l’écoute active, le renforcement des comportements souhaités et les questions ouvertes.
Dans une autre recherche 2 que nous avions effectuée en 2010 auprès de trois groupes de discussion en coaching à l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec, les participants ajoutaient qu’il fallait aussi avoir un intérêt important pour l’être humain, une bonne habileté à gérer les émotions des autres, en plus de bien se connaître soi-même.
La même étude nous apprenait que le coaching interne auprès des gestionnaires fonctionnait le mieux pour faciliter la gestion des conflits, le soutien d’un cadre qui arrive dans un nouveau poste, l’aide à un gestionnaire qui doit gérer un employé difficile, les relations interpersonnelles et le feedback.
En conclusion, nous pouvons affirmer que le coaching interne, qu’il soit fait par les professionnels des ressources humaines ou les gestionnaires eux-mêmes a des retombées très positives sur les résultats d’une d’organisation. Cependant, il y a encore beaucoup de travail de persuasion à faire auprès des hauts dirigeants afin de les en convaincre.
Entre temps, terminons en énumérant quelques éléments de base pour devenir un coach interne efficace :
- Apprendre à écouter au-delà de ce qui est dit;
- Apprendre à poser des questions ouvertes pour aider le gestionnaire ou l’employé à découvrir lui-même ce qu’il pourrait faire;
- Utiliser son expérience et ses connaissances pour faire progresser le gestionnaire ou l’employé;
- Toujours agir avec respect et dans la confidentialité;
- Être constamment fasciné par les gens et leurs histoires;
- Bien comprendre ce qui motive les gens, ce qui les fait se lever le matin (motivation intrinsèque et extrinsèque);
- Chercher à comprendre leurs intentions;
- Apprendre certains modèles de coaching pour encadrer ses interventions.
Vous ne vous en porterez que mieux ainsi que votre organisation.
1 High-Impact Performance Management: Maximizing Performance Coaching, Bersin & Associates, Oakland, California, 2011.
2 Sondage sur l’utilisation de l’approche coaching par les partenaires RH lors de leurs interventions dans les organisations. Projet de recherche effectué par Yvon Chouinard en vue du 13e Congrès mondial des ressources humaines tenu à Montréal du 27 au 29 septembre 2010 en collaboration avec l’Ordre des conseillers en ressources humaines.