Un processus de la gestion des plaintes
15 mars 2015

Un processus de la gestion des plaintespar Jacqueline Codsi, PCC

Jacqueline Codsi est membre ICF Québec et présidente du comité de déontologie nommée par le Conseil d’administration d’ICF Québec.Elle nous transmet aujourd’hui le premier article d’une série de deux articles visant à nous familiariser avec le nouveau processus de gestion des plaintes mis en place par ICF Québec. Ce premier vise à présenter la vision ou le pourquoi de la mise en place d’un tel mécanisme; le second article vous permettra d’en saisir le mode de fonctionnement ainsi que vos responsabilités à cet égard.


D’abord, une bonne nouvelle : le coaching gagne en popularité dans nos organisations et dans la population en général. Faire appel à un coach est de plus en plus naturel et je dirais même un peu « tendance ». Le coaching est de plus en plus perçu comme un investissement et un accélérateur de développement, personnalisé et très efficace. L’ancienne culture organisationnelle dans laquelle on ne faisait appel à un coach que lors de problèmes de performance, et la perception négative qui s’en suivait, est en grande partie, loin de nous.

Toutefois, cette popularité est aussi un couteau à double tranchant car le public est plus que jamais informé et influençable. Son opinion se forge rapidement, en se basant souvent sur des informations plus ou moins précises largement véhiculées par les réseaux sociaux et les médias.

Rappelez-vous par exemple, de l’impact de l’émission JE qui a publicisé les pratiques très critiquables de « coaches de vie » qui avaient été filmés par les caméras cachées d’habiles reporteurs. Vous souvenez-vous alors de tout le débat médiatique concernant la loi 21 et du grand questionnement du public et de certains ordres professionnels, à l’effet que certains coaches assumaient des rôles de psychothérapeutes sans en avoir les qualifications…?

Perception du public et crédibilité du coaching vont de pair…

Beaucoup d’entre vous aviez réagi fortement étant très conscients du grand risque de réputation pouvant éclabousser l’ensemble des coaches. Rappelez-vous aussi toutes les questions que cela a soulevées en rappelant au public les incidences graves que peut susciter un intervenant qui s’improvise coach sans posséder la formation et les standards de qualité requis. À l’époque, notre président Richard LaRue a été très sollicité pour rappeler au public l’importance de faire appel à des coaches professionnels certifiés et de se méfier de ceux qui s’affichent comme coach sans posséder les qualifications.

Soyons lucide! Une poignée d’incidents comme ceux-là peuvent avoir un impact négatif majeur sur la perception du public à l’égard du coaching et miner la crédibilité des coaches professionnels.


Comment bâtir la crédibilité du coaching professionnel malgré le fait que le coaching n’est pas reconnu comme un acte réservé par l’Office des professions du Québec?

À l’instar des ordres professionnels, il est essentiel de se démarquer, en sensibilisant le public quant à l’importance de notre code de déontologie et des hauts standards de qualité que les coaches de l’lCF se doivent de respecter.

Démontrer notre grand souci de la satisfaction des clients et de la protection du public en général, constitue un incontournable pour bâtir et maintenir la crédibilité de la profession de coach.

Pour ce faire, la prévention et la formation, bien qu’essentielles, 
ne suffisent pas; il faut aussi permettre au public d’exprimer ses différends et démontrer qu’ICF va intervenir…

 

ICF mondial prend les plaintes très au sérieux.

Très préoccupé du maintien de hauts standards de qualité, ICF mondial impose déjà plusieurs mesures pour s’assurer de la qualité de la performance des coaches. Les exigences de formation pour obtenir et maintenir ses certifications ACC, PCC ou MCC, ainsi que les exigences de formation continue en sont d’excellents exemples. ICF mondial a aussi un processus d’examen de plaintes très sérieux qui peut se solder par une sanction possible pouvant aller jusqu’à la radiation du membre…

Le rôle d’ICF Québec dans la gestion des plaintes

En publicisant le code de déontologie et en mettant en place un processus d’examen des plaintes,  ICF Québec a l’occasion de démontrer au public le sérieux de la certification de ses coaches professionnels.  ICF Québec a donc délégué à son comité de déontologie, la responsabilité d’accueillir les plaintes du public. En intervenant habilement et objectivement advenant une plainte, l’analyse critique du différend peut permettre un rapprochement des parties et même, dans certains cas, un arrangement à l’amiable.

En étant proactif et en agissant à titre de médiateur objectif entre les parties, le comité de déontologie permettra aussi, dans bien des cas, d’éviter que le dossier ne se rende à l’ICF mondial : soit, lorsque la plainte n’est pas fondée ou que l’intervention d’ICF Québec a permis une meilleure communication et une entente gagnant-gagnant, entre les parties. Dans les rares situations où il y aurait faute professionnelle, nous nous verrions dans l’obligation de référer le cas à ICF mondial, étant donné le fait que le rôle de sanction leur appartient.

Rappelons enfin, que dans plusieurs cas, cela pourrait fournir l’opportunité d’expliquer à un client plaignant qu’il n’y a pas eu d’infraction. Ce type d’intervention permet donc de sensibiliser le public pour qu’il développe des attentes réalistes quant à une prestation de coaching. En conclusion, ce processus de gestion des plaintes objectif et confidentiel initié par ICF-Québec, permet de mieux défendre les intérêts du public tout en contribuant au maintien de la crédibilité des coaches professionnels.

Dans le prochain numéro de Coaching Québec, nous traiterons du processus de gestion des plaintes, du rôle du comité de déontologie délégué par le Conseil d’administration d’ICF Québec pour le traitement des plaintes, de l’approche préconisée et des conseils que nous donnons à tout coach ICF qui pourrait être l’objet d’une plainte.

 

Jacqueline Codsi, PCC ACC, M.Ps.org, CRIA, ASC